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12315消费维权直通车: 快速处理消费纠纷 长江日报报业集团

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12315直通车是市工商局依托12315指挥调度网络系统,以信息化手段为技术支撑,将12315指挥中心受理的消费者投诉,直接分转给被投诉单位,由其与消费者坦诚沟通,以协商和解的方式解决消费争议的政企联动消费维权模式,工商部门对此过程跟踪监督、适时回访。
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12315直通车是市工商局依托12315指挥调度网络系统,以信息化手段为技术支撑,将12315指挥中心受理的消费者投诉,直接分转给被投诉单位,由其与消费者坦诚沟通,以协商和解的方式解决消费争议的政企联动消费维权模式,工商部门对此过程跟踪监督、适时回访。

自2010年以来,市工商局12315指挥中心开辟消费维权新阵地,立足充分发挥企业的自律作用,积极联系大型商贸企业、行业协会开通“12315直通车”,极大提升了维权工作效能。截止目前,全市“12315消费维权直通车”单位达104家。自2011年以来,“12315消费维权直通车”共受理消费者投诉36,080件,占12315平台同期受理消费者投诉总量的17.98%,已办结35,705件,办结率为98.96%,为消费者挽回经济损失2552.08万元。“12315”消费维权直通车的开通,有利于快速准确地协调处理消费者投诉,缩短争议处理时间,提高办事效率,不但惠及消费者,也促进了企业自身服务与管理水平的改进和提升。同时,降低了工商行政成本,提高了消费维权工作效能,呈现出消费者、经营者、工商部门三赢的局面。

企业参与

加强宣传,使企业了解12315维权体系。针对部分企业认为12315是在为企业找麻烦,开展12315维权工作是在给企业增加负担等误解,市工商局通过公共媒体大力宣传12315工作,提高公众知晓度。对投诉量高的企业定期开展集中约谈,强化企业诚信经营意识,使企业进一步了解主动化解消费纠纷对企业品牌形象的重要意义。开展企业大走访活动,主动向企业介绍12315工作的基本内容和政策要求。组织部分企业参加12315直通车现场会,相互交流、相互观摩,使企业通过实地了解典型单位的工作成效,加深对12315工作的认识。现在,企业积极申请开通12315直通车的热情明显提高。

加强指导,帮助企业完善处理消费纠纷的工作机制。在实际工作中,工商部门积极创新维权理念,以解决问题为导向,坚持以经营者为消费维权第一责任主体,从强化其自律入手,着力从制度建设、工作流程、网络系统、日常管理、数据分析、指标考核等方面着手,指导企业者建立完善消费维权的各项制度,督促其履行消费维权的社会责任,切实维护好消费者的合法权益。改变了过去在处理消费纠纷时,经营者处于被动接受处理的窘境,提升了经营者在调处过程中的主动参与度,有效地实现了行政监督与企业管理的深度融合。

建立平台,提供政企联动维权信息保障。“12315消费维权直通车”是通过信息网络平台,将市工商局受理的消费者投诉,直接转送直通车单位,这是一种新型工作模式。为此,市工商局官网开通了“12315消费维权直通车”网络平台,实行了消费诉求网上分转、网上跟踪督办、网上办结反馈等全程信息化指挥调度,保障了直通车的规范、健康、高效运行。专门建立12315直通车QQ群和直通车专栏,通过QQ群实时与企业开展互动,进行法规指导、解疑答难、交流经验,依托12315平台构建便捷高效的直通车信息化系统。

规范流程

建立12315直通车工作制度。市工商局始终本着“积极稳妥,务求实效”的原则,按照12315直通车单位“先试点、后推广、再提高”的步骤,逐步推进,稳步发展。制定下发了《武汉市工商局12315消费维权直通车管理办法》,统一了申报标准,从企业制度建设,硬件设置,人员配备上都有明确的规定。统一了网上工作平台,实现消费投诉网上流转,消费纠纷处理进度可控,处理结果可查。统一了办理标准,对分转直通车的案件要求各直通车单位必须在规定的时间内认领,规定的时间内办结,规定的时间内回复当事人,规定的时间内回告指挥中心。

多措并举,提高直通车单位处理消费投诉的能力。采取送法上门、案例指导、印发工作指南等方式提高企业直通车工作人员依法开展工作的能力和水平。为企业直通车工作人员举办培训班30余期,培训人员2800多人次。

注重考核,保证直通车工作质量。加大对直通车处理消费投诉的回访力度,根据被投诉数量、办结率、消费满意率等指标对直通车单位处理工作进行评价,对办结情况不实、调处不及时的直通车企业进行约谈,约谈三次以上的企业将取消直通车资格。对表现突出的企业,采取召开现场会和通报表彰的形式予以肯定,充分调动企业规范直通车工作的积极性。

发挥效能

有效完善维权网络。2007年在武汉工贸进行直通车单位试点,2011年全面铺开,试运行20家直通车单位。2012年正式开通40家。2013年新发展46家直通车单位。至今直通车企业的总数已经达到104家,覆盖其下属经营网点7044个,直通车企业从事12315工作的人员达到14000余人。中国电信、中国移动、中国联通、美的、海尔、中百集团等大型企业单位及18家商业银行均被纳入直通车,并已拓展到网络交易领域。

不断提高社会影响力。经过几年的努力,12315直通车日趋完善,作用更加突出,社会认可度不断提高。《湖北日报》、《长江日报》、人民网、中国日报网、新华网、新浪、网易、新华社等媒体先后对武汉工商12315消费维权直通车工作进行了报道。社会各界对12315直通车在畅通群众诉求渠道,推动企业发展,促进社会和谐稳定以及创新社会管理中发挥的作用给予充分肯定。不少企业通过开通直通车提出了先行赔付、无理由退货等自律性规定。12315直通车成为了工商主导、企业参与消费维权工作的成功实践,较大地调动了企业的维权积极性。

维权效能得到明显提升。“12315”直通车实现了网上运行、科学管理、规范运转,大幅提高了维权工作效率和服务水平,消费者诉求得到快速、高效的解决,实现了“事事有回音,件件有答复”。据统计,直通车办理消费者投诉的时限普遍从原来的10-15天缩短为3-7天;办结率从开通之初的86%增长到现在的98.96%,回复率达到100%。

(责任编辑:T)