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建立消费者维权热线客户投诉案件处理机制

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建立消费者维权热线客户投诉案件处理机制

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建立消费者维权热线客户投诉案件处理机制 服务大擂台。本报讯...新华保险青岛分公司建立了消费者维权热线客户投诉案件处理机制...妥善解决维权热线客户投诉案件.
建立消费者维权热线客户投诉案件处理机制
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本报讯 近日,新华保险青岛分公司建立了消费者维权热线客户投诉案件处理机制,要求各部门、各机构高度重视,妥善解决维权热线客户投诉案件。

具体措施有:首先,成立投诉处理联合小组。为建立快速响应、统一领导的应急管理工作机制,该公司成立了由分管客服工作的总经理室成员为组长,各业务渠道负责人、各机构负责人为组员的投诉处理联合工作小组。其次,明确了投诉处理工作流程。把维权热线转办案件作为紧急级别中最高类型案件,优先处理。第三,提高风险防控意识,加强风险预警。受理投诉热线转办的客户投诉案件,各部门要加强协调与沟通,确保在较短的时间内进行结案与反馈,避免投诉升级。(孙国英)

编者点评:客户投诉案件处理机制有助于提高公司服务水平和服务质量,对公司发展起到一定的推动作用。

丹东生命人寿

推出“特别慰问”服务

本报讯 客服节期间,生命人寿辽宁丹东中心支公司推出了“特别慰问”服务,受到客户的高度赞扬。

据悉,“特别慰问”服务指的是客户在报案后的一个小时之内,在指定市政区,该公司客服人员会及时到达看望、慰问客户,并在第一时间为客户送去爱心慰问卡。6月29日,客服人员接到客户周先生的报案电话后,冒着大雨赶到丹东市中心医院,第一时间为躺在病床上的周先生送去了问候。同时,还向周先生和家属告知理赔所需的资料详细以及注意事项。此举得到了广大客户的高度赞扬。

(刘静驰)

编者点评:特色服务有助于进一步提升公司的知名度和社会影响力,更容易赢得广大客户的口碑。

徐州人保财险

开展理赔条线“神秘人”

专项检查

本报讯 为检查服务流程标准化、提升“两个考核实施意见”的执行情况,人保财险江苏省徐州市分公司理赔中心以“神秘人”模式对市区查勘人员进行了现场检查,通过模拟现场对查勘人员客户界面标准化操作的执行情况进行了摸底和规范。

据悉,该公司根据省分公司专线重点回访内容和“现场查勘标准化操作流程”制作了考核评分表,对每一位现场查勘人员进行逐一过堂、逐一评分,并对存在的问题进行了现场纠正。中心主任对查勘人员进行面对面、一对一的现场指导,对服务流程以及现场查勘中与客户沟通的标准话术、如何固定现场证据、如何在符合标准化流程的情况下节约现场查勘时间、如何合理使用单证能降低案件处理周期进行了现场规范。

此次检查对理赔服务流程标准化执行和落地起到了进一步的促进作用,对提高一线人员的整体服务技能打下了坚实的基础。

(王超)

编者点评:服务流程的查勘有助于进一步提升公司的服务水平,规范公司的服务流程。

金华人保财险

出实招综合治理车险理赔难

本报讯 为贯彻落实《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》,严格按照上级公司关于综合治理理赔难工作的指导精神,近日,人保财险浙江金华分公司在原有服务举措的基础上出实招,综合治理车险理赔难的问题。

治理工作主要从以下几个方面着手:第一,开展未决赔案清理。将未决赔案清理作为二季度的重点工作来抓,确定未决责任人,逐个电话联系,督促客户尽快补齐索赔资料。第二,开展理赔服务标准化培训。先后举办三期理赔服务标准化轮训,结合案例和现场情景模式,明确车险理赔服务的通用服务原则以及仪容仪表、言谈举止等标准,切实提升理赔服务水平。第三,兑现服务承诺。在客户节期间,兑现理赔服务承诺,并在此基础上推出“理赔联络专员”服务,符合条件的客户在出险后,理赔联络专员会收到系统发出的短信,以便及时与客户取得联系,帮助客户解决问题。第四,出台绩效挂钩考核办法。对全市系统查勘定损岗人员的结案周期和结案率进行绩效挂钩考核,并在该公司内网进行排名通报。第五,开展神秘人检查考评。对全市系统查勘理赔速度进行现场检查,了解快速服务情况。第六,开展“一对一”的点评,深入指标不理想的理赔分中心(分部)进行督导,不断提升理赔速度。(章周松)

编者点评:车险理赔是社会关注度较高的话题,着力做好车险服务有助于提升社会形象和公司品牌。

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(责任编辑:T)