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东安动力:投资者投诉处理工作制度

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东安动力:投资者投诉处理工作制度

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东安动力(600178)公告正文:东安动力:投资者投诉处理工作制度
东安动力:投资者投诉处理工作制度
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东安动力:投资者投诉处理工作制度 公告日期 2017-09-16           哈尔滨东安汽车动力股份有限公司
               投资者投诉处理工作制度
                        第一章 总则

    第一条 为进一步规范哈尔滨东安汽车动力股份有限公司(以下

简称“公司”)投资者投诉处理工作,建立健全投资者投诉处理机制,

切实保护投资者合法权益,维护公司信誉,依据《中华人民共和国公

司法》、《中华人民共和国证券法》、《上市公司与投资者关系工作

指引》(证监公司字[2005]52号)、《国务院办公厅关于进一步加强资

本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发[2013]110号)

及《黑龙江证监局关于印发〈关于落实辖区上市公司投资者诉求处理

首要责任的实施意见〉的通知》(黑证监公司字[2017]25号)等相关

法律、法规、规范性文件的有关规定,特制定本制度。

    第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、

公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其

他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环

保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。

    第三条 公司按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的

要求,及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据,以

制度为准绳,切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解,保证公

司的信誉不被损害。

          第二章 投资者投诉处理工作机制与人员配置

    第四条 公司董事会秘书为公司投资者投诉处理工作的主管负责

人,公司财务证券部为投资者投诉处理工作的专职部门,在董事会秘

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书领导下,负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总,主要职责包

括:
      (一)受理各种直接投诉;

      (二)承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件,及其他的间接投

诉;

      (三)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

      (四)汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

      第五条 公司应加强人员培训,提高投诉处理工作人员的业务水

平,确保投资者处理机制有效运转。公司财务证券部有关工作人员应

认真、耐心做好投资者投诉处理工作,不得故意回避、推诿扯皮、敷

衍搪塞。

      第六条 公司财务证券部应定期对投诉进行分类整理,做好分析

研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项,及时向董事会秘书汇

报以及按公司内部程序确认是否需要向公司董事会汇报,并制定相应

的处理方案和答复口径,妥善化解矛盾纠纷。

      第七条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权

益保护的重要内容,公司各部门应积极协助,按本制度规范处理投资

者投诉。

                    第三章 投资者投诉处理流程

      第八条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括股东大会、说明会、

调研来访、电话传真(0451-86528172)、电子邮件

(DADL600178@263.NET.CN)、公司网站()及信函

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资料(哈尔滨市平房区保国大街51号东安动力财务证券部)等,以及

证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉,以保证投资者可以通

过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和

反馈。

    第九条 公司财务证券部接到投诉后,工作人员应认真听取投诉

人意见,核实相关信息,并如实填写《投资者投诉登记表》,详细记

录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息

和有关投诉资料进行保密,并自接到投诉之日起5日内决定是否受理

投诉事项。

    第十条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉,包

括但不限于:

    (一) 信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度;

    (二) 治理机制不健全,重大事项决策程序违反法律法规和公司

章程等内部管理制度的规定;

    (三) 关联交易信息披露和决策程序违规;

    (四) 违规对外担保;

    (五) 承诺未按期履行;

    (六) 投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关

问题;

    (七) 其他损害投资者合法权益的行为。

    第十一条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理,

并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。工作人员在接到投诉时,

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对于能够当场直接处理和答复的投诉,应尽量立即处理、当场答复,

并将处理情况报告董事会秘书;不能当场解决的投诉,向董事会秘书

汇报解决;对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉,应及时向

公司领导汇报同时按公司内部程序上报公司董事会协调解决。除直接

处理完毕的以外,原则上应自受理之日起 60 日内办结,并及时告知

投诉人处理结果。

    如果投诉人投诉的事项情况复杂,不能自受理之日起60日内办结

的,工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请

和情况汇报工作,并告知投诉人延期理由。

    第十二条 公司财务证券部应认真核实投资者所反映的事项是否

属实,积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律

法规依据、不合理的,工作人员要认真做好沟通解释工作,争取投诉

人的理解。

    公司在处理投资者相关投诉事项过程中,发现公司在信息披露、

公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的,应及时向

董事会秘书汇报并按公司内部程序向公司董事会报告。公司董事会应

立即进行整改,及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正,

严格履行相关决策程序,修订完善相关制度。

    第十三条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则,注

意对尚未公布信息及其他内部信息的保密;投诉事项回复内容涉及依

法依规应公开披露信息的,回复投诉人的时间不得早于相关信息对外

公开披露的时间。

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    第十四条 公司财务证券部应当建立投资者投诉处理工作台账。

工作人员应及时、完整将投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、

经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果

的反馈意见等信息整理归档。台账记录和相关资料保存时间不得少于

两年。

    第十五条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时,公司

应当启动信访维稳预案,公司领导应到达现场,劝解和疏导上访人员,

依法进行处理,并及时向公司董事会、当地公安及黑龙江证监局等相

关部门报告。

                        第四章 附则

    第十六条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规、规范性文件及

《公司章程》相抵触时,执行相关法律、法规、规范性文件和《公司

章程》的规定。

    第十七条 本制度由公司财务证券部负责解释,经公司董事会审

议批准后生效实施。

    附件:《投资者投诉登记表》




                        哈尔滨东安汽车动力股份有限公司董事会

                                               2017年9月15日




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附:

                       投资者投诉登记表
投诉方式:□电话      □邮件        □来访         □“12386”转办 □其他

投诉人姓名                              投诉人身份

投诉时间                                联系电话
             □信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度
             □治理机制不健全,重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管
             理制度的规定
             □关联交易信息披露和决策程序违规
投诉类别     □违规对外担保
             □承诺未按期履行
             □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题
             □其他损害投资者合法权益的行为

投诉内容:




                                                记 录 人:

                                                记录时间:

                              投诉人签字确认(如有):

  是否受理                        受理时间

如不受理,请说明原因:




                                                   反馈人:

                                                   记录:     年   月     日
                                    6
调查核实情况:




                     调查人:

                     记录:     年   月    日

部门领导阅示:




                     记录:     年   月    日

公司领导阅示:




                     记录:     年   月    日

处理结果:




                     反馈人:

                     记录:     年    月    日

                 7
相关部门反馈整改记录:




                                          反馈人:

                                          记录:     年   月   日

反馈投诉者日期                     反馈方式

反馈是否在规定时间内

(接受投诉60日内)

备注(追踪落实):




                                        反馈人:

                                        记录:     年     月   日

审核人:
*若表格空间不足,可另附详细资料补充。




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