网络公关危机

网络公关角力网络维权

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今天是3·15国际消费者权益日。经过几十年的发展,我国消费者的维权意识已逐渐加强,消费环境得到了很大改善。近几年,在传统的渠道之外,许多消费者借助网络来
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网络公关角力网络维权

新民图表 制图 戴佳嘉

本报记者 吕剑波

今天是3·15国际消费者权益日。经过几十年的发展,我国消费者的维权意识已逐渐加强,消费环境得到了很大改善。近几年,在传统的渠道之外,许多消费者借助网络来维护自己的权益,并取得了不错的效果。网络成为一个全新的维权平台。与此同时,针对网络维权的网络公关也在这几年流行了起来,维权方与公关方在网络新战场开始了又一次的“较量”。

维权成效显著

葛先生去年买了一套房子,准备装修。经过再三的比较,他选择了一家号称“管理费全免、设计费全免、价格比市场低25%”的装修公司。

“签约以后,他们就要求我先支付6000元的设计费。”葛先生说,“他们解释说这笔钱会在工程款项中扣除的。”

过了几天,这家公司给出了装修预算,这个预算比起其他公司高出了不少。

“我跟他们交涉,希望能调低一点,他们说这已经是最低了。”葛先生说,“我发现这份预算当中,水电改造一块比市场行情贵了1万多元。我提出要把这一块另找人来做,他们也不同意。”

“后来又发现,这家公司所谓的价格比市场低25%,是在玩文字游戏。”葛先生气愤不已,要求终止合同。

“他们说可以终止合同,但是以前付的设计费就不能退还了。”葛先生于是开始与这家装修公司长时间的交涉。

“装修期间,我经常会去一些家装论坛上看看。”葛先生说,“和他们交涉时,也在这些论坛上发帖‘直播’了整个过程。”

葛先生本来已经对讨回设计费不抱希望了,发帖的目的只是为了提醒其他网友,不要上当。但随着帖子的关注度变高,事情出现了转机。“那家公司打我电话,说会退还费用,还向我道歉。”葛先生说,“没有想到,在网络上维权,能有这么显著的成效。”

商家提心吊胆

“真的很怕,有时候一两个小时,关于你的负面消息就满天飞了。”从事汽车销售的齐先生摇了摇头。

“以前还只是论坛、贴吧里的帖子,现在加上微博,传播速度飞速提升,更是噩梦了。”齐先生苦笑道。

齐先生告诉记者,汽车销售这个行业,品牌的良好口碑绝对是重中之重。正因为如此,几乎每个品牌都会聘请专业机构做网络营销,并监控负面信息。

“这些负面信息,有些是不满的消费者发布的,还有一些则是竞争对手发布的。”齐先生说,“有些是确有其事,另一些是无中生有。可这些信息都得重视,你不知道什么时候,这些信息就扩散开了,所以最好能及早应对。”

让人有些意外的是,一些负面消息甚至是网络公关公司散布出去的。“我听说过有某个公司,因为要换聘请的公关公司,原来那家公关就在网络上拼命转发这个公司的负面信息。后来他们花了很长时间才清理完烂摊子。”

删帖形成产业

有了消费者的网络维权,自然也就有了针对网络维权的网络公关。据媒体报道,临近3·15,一些删帖公司开出的价码也水涨船高,标题或网页中含有3·15的普通负面帖子已升格到2000元起价,而平日,即使删除知名网站的同类帖子,价格也仅为千元左右。门户网站上删一条至少3000元,如要享受包年服务,起步价40万元。

“一般而言,网络公关做的事情分为两大块:平时营销和危机公关。”一位不愿意透露姓名的公关业内人士说,“删帖是网络公关使用的手段之一。”

他介绍,删帖的方法有很多,主要是联系各大论坛的编辑、版主,“还有一个方法,就是利用技术手段,侵入网站的后台,就算不能删掉帖子,也可以让帖子变成无效地址无法访问。当然,这么做是违法的。”

什么样的帖子可删,也是有讲究的。“重大、热点的帖子一般不删;最新发布的新闻帖子一般不删;删帖子要彻底就必须删除网页快照,不给网络留下一丝的信息痕迹。在删除时间上,大型网站一般要四五天,而中小型网站通常1-3天即可。”

“据我所知,目前没有哪家公司可以做到100%删除成功的,一般成功率也就是50%左右。”业内人士说,“更多的时候,我们做的是用正面信息稀释负面信息。”

“比如在一个论坛上有一条负面信息,我们可以通过发新帖和回复旧帖子等方法,让这个帖子迅速‘沉’下去,沉到第十页以后,基本就没人看了。”他接着说,“针对搜索引擎,我们需要发布更多关于该品牌的正面信息,把负面信息‘埋’掉。至于微博,也是通过大量正面信息的发布,达到稀释负面信息的目的。”

近期不接生意

据了解,目前很多删帖公司都有自己专门的团队,一年只要承包几个大的客户就足够了,如果有3-5个大公司做客户,年收益不会少于100万元人民币。

而让人不解的是,3·15前后理应是删帖公司生意最好的时候,可不少公司都表示,近期他们不接生意。

记者尝试联系了几家删帖公司,他们均表示,如果真有需求,3·15之后再与他们联系。有一家删帖公司还表示,一些属实的新闻报道是无法删除的,同时表示,门户网站的负面信息也很难删除,即使付更多的费用都不行。

“不光是删帖公司,就是我们这样主要做正面公关的也不接生意。”业内人士表示,“因为3·15前后进行大量宣传,可能会引来不必要的麻烦。我想删帖公司也知道这个道理。”

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(责任编辑:T)
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